「顧客体験価値」を高めるには？成功事例から学ぶCX向上の具体策

2025-05-15 04:43トレンド・プロ_マンガ制作部マンガ制作活用事例

近年、企業が顧客に提供する「顧客体験価値（Customer Experience：CXとも）」の重要性が高まっています。その背景として考えられることは、近年では急激にデジタル化が進展したこと、市場競争の激化したことなどの理由から、企業は単に商品やサービスを提供するだけでは顧客の心をつかむことが難しくなっていることです。これにより、顧客は商品やサービスを購入する前から購入後に至るまでの一連の体験を重視し、その体験がブランドへの信頼やロイヤルティ（商品やサービスに対する信頼・愛着）に直結する時代となりました。

この記事では、顧客体験価値の向上に成功した日本企業の事例を紹介し、具体的な施策やその成果・共通点などから顧客向上価値を向上させるためのヒントを探ります。

顧客体験価値とは

まず、顧客体験価値とはどんなものかを確認しておきましょう。

顧客体験価値とは、顧客が商品やサービスを通じて得る体験から得られる価値のことです。その中でも特に、期待・喜び・楽しさなどの心理的な価値が重要とされ、その商品やサービスから得られる、ポジティブな印象・感情まで含めて提供することを指します。

より具体的にイメージするために、ある小売業の企業を例として考えましょう。この企業は全国に店舗を構えるだけでなく、オンラインショップを開設しています。この場合、店舗での商品の探しやすさ、店舗でのスタッフの接客態度や対応、オンラインショップで商品検索のしやすさ、購入後のフォローアップ、故障やリコールが発生した際の対応、これらすべてが顧客体験価値を構成する要素となります。

顧客体験価値を高めることは、企業にさまざまなメリットをもたらします。例えば、顧客満足度の向上、リピート購入の促進、口コミによる新規顧客の獲得などが考えられます。

このように、顧客体験価値を高めると企業にとって多くのよいことがあります。このことに気づいた多くの企業が顧客体験価値を高めるためのさまざまな施策を講じています。そのため、今や企業が顧客体験価値を高めることは必須といえるかもしれません。

顧客体験価値向上の成功事例

それでは、顧客体験価値を向上させることに成功した具体的な施策を見ていきましょう。

【CX向上成功事例①】パナソニック：顧客データを活用した製品改善

パナソニックは、長年培ってきたものづくりのノウハウと顧客に向き合うソリューションを組み合わせることで顧客体験価値を向上させる施策を行っています。同社は、顧客の行動データ・購入履歴・問い合わせ内容などを包括的に管理し、それらをユーザー視点でのマーケティング戦略を立案するために活用しています。

具体的には、SNSや問い合わせ窓口、アンケートなど、さまざまな手段で顧客の声をリアルタイムで収集し、商品企画からデザイン、プロモーション、カスタマーサポートに至るまで、一貫してユーザー目線を重視する姿勢を貫いています。これにより、顧客が感じている使いづらさや期待している点が詳細に可視化され、新商品の開発や既存商品の改善、アフターサポート体制の強化に直接反映されています。

参考：https://www.panasonic.com/jp/company/living-appliances/cx.html#cx

【CX向上成功事例②】ニトリ：バーチャルショールームによる新たな購買体験

家具・インテリア用品の大手であるニトリは、デジタル技術を活用した「バーチャルショールーム」によって顧客体験を拡張し、売上増加に貢献しています。

ニトリのバーチャルショールームは、同社の東京・大阪にあるショールームのフロアをデジタル上に再現したものです。顧客はスマートフォンやパソコン、アプリなどからアクセスし、あたかも店舗を歩き回るように商品をチェックできます。バーチャルショールーム内の商品からそのままECサイトへ誘導されるため、家にいながらよりリアルな感覚で買い物ができる施策です。

参考：https://www.nitori.co.jp/business/virtualshowroom/

【CX向上成功事例③】ANA：一貫した顧客体験の提供

全日本空輸（ANA）では、2013年から「ANA Customer Experience」と題された顧客体験価値施策を行っています。

具体的には、ANAを利用した顧客が他の人にANAの利用を勧めたいかどうかについて、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS（Net Promoter Score）で数値化しています。ANAは、この数値を顧客満⾜度を高めるためだけでなく、顧客が不満に感じている要因を取り除くためにも使用することで、商品・サービスの改善を行っています。

また、顧客情報や運行情報をリアルタイムに連携するデジタルプラットフォーム「Customer Experience（CX）基盤」を構築し、必要な情報をタイムリーに活用して顧客に細やかなサービスを提供できるようにしています。予約から機内での過ごし方、そして旅の終わりまでの顧客体験を一連のストーリーとして捉え、航空機の利用を単なる移動手段に終始するのではなく、顧客体験をもとにした一貫性のあるサービスとして提供することで、体験価値の向上を目指しています。

参考：https://www.ana.co.jp/group/csr/customer_satisfaction/

成功事例から見る「顧客体験価値向上」のポイント

上記の事例から、顧客体験価値を向上させるための共通点やポイントをまとめます。

■顧客視点を徹底させる

顧客の声や行動データを収集・分析し、製品やサービスの改善に活用することが重要です。パナソニックのように、ユーザー目線を重視したマーケティング戦略を立案することで、顧客満足度の向上につながります。

■デジタル技術を活用する

ニトリのバーチャルショールームやANAのデジタルプラットフォームなど、デジタル技術を活用して新たな顧客体験を提供することが求められます。この2社の事例のように、今やデジタル技術の活用は業務効率化や残業時間の削減など社内的な効用のみを目的とするのではなく、顧客の利便性や満足度を高めるための方法としても有用です。